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Técnicas de venta. UF0031.

Impuestos y envío no incluidos
  • Autor: Carmen Arenal Laza
  • Editor: TUTOR FORMACIÓN
  • Estado: Público
  • N° de páginas: 152
  • Tamaño: 210x297
  • Interior: Blanco y negro
  • Maquetación: Pegado
  • Acabado portada: Brillo
  • ISBN Libro en papel: 978-84-16482-39-9
Ver ficha técnica completa
Este Manual es el más adecuado para impartir la UF0031 "Técnicas de venta" de los Certificados de Profesionalidad, y cumple fielmente con los contenidos del Real Decreto.

Puede solicitar gratuitamente las soluciones a todas las actividades y al examen final en el email tutor@tutorformacion.es

Capacidades que se adquieren con este Manual:

- Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.

- Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos.

- Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio postventa.

Índice:

Procesos de venta 6

Introducción 7

Tipos de venta 8

La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. 8

La venta fría 9

Ventas en establecimiento comercial 10

Venta sin establecimiento comercial 12

La venta no presencial: venta telefónica, internet, catálogo, televenta, otras. 12

Fases del proceso de venta 14

Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta 15

Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial. 20

Conocimiento del producto 21

Conocimiento del cliente 22

Aproximación al cliente 24

Detección de necesidades del consumidor 25

Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios 25

Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor 27

El proceso de decisión de compra 30

Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones 34

Observación y clasificación del cliente 36

Análisis del producto/servicio 41

Tipos de productos, según el punto de venta y establecimiento 41

Atributos y características de productos o servicios: características técnicas, comerciales y psicológicas. 44

Características del producto según el CVP (Ciclo de Vida del Producto) 45

Formas de presentación: envase y empaquetado 47

Condiciones de utilización 48

Precio. Comparaciones. 49

Marca 50

Publicidad 56

Argumentario de ventas 58

Información del producto al profesional de la venta 58

El argumentario del fabricante 59

Selección argumentos de venta 59

Resumen 61

Autoevaluación Unidad 1 62

Aplicación de técnicas de venta 63

Introducción 64

Presentación y demostración del producto/servicio 65

Concepto 65

Tipos de presentación de productos 67

Diferencias entre productos y servicios 68

Demostraciones ante un gran número de clientes 70

Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores 71

Criterios a considerar en el diseño de presentaciones 71

Aplicaciones de presentaciones 72

Argumentación comercial 75

Tipos y formas de argumentos 75

Tipos y formas de objeciones 76

Técnicas de refutación de las objeciones 80

Técnicas de persuasión a la compra 82

Ventas cruzadas 84

Ventas adicionales 85

Ventas sustitutivas 86

Técnicas de comunicación aplicadas a la venta 87

Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. 90

Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial 91

La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo 93

Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores, etc… 94

Técnicas de comunicación no presenciales 99

Recursos y medios de comunicación no presenciales 99

Técnicas de comunicación no presenciales: la sonrisa telefónica. 100

La comunicación comercial escrita: cartas y documentación comercial escrita. 101

Resumen 104

Autoevaluación Unidad 2 105

Seguimiento y fidelización de clientes 106

Introducción 106

La confianza y las relaciones comerciales 107

Fidelización de clientes: concepto y ventajas 109

Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. 114

Servicios postventa 114

Estrategias de fidelización 117

Marketing relacional 118

Tarjetas de puntos 119

Promociones 119

Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing 122

Aplicaciones de gestión de relaciones con clientes (CRM, "Customer Relationship Management) 124

Resumen 126

Autoevaluación Unidad 3 127

Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta 128

Introducción 129

Conflictos y reclamaciones en la venta 130

Tipología: quejas y reclamaciones. 130

Diferencias y consecuencias 133

Gestión de quejas y reclamaciones 134

Normativa de protección al consumidor 134

Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. 135

Documentación y pruebas 135

Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación 135

Tramitación: procedimiento y consecuencia de las reclamaciones. 139

OMIC: oficinas municipales de información al consumidor 139

Resolución de reclamaciones 141

Respuestas y usos habituales en el sector comercial 142

Resolución extrajudicial de reclamaciones: ventajas y procedimiento. 144

Juntas arbitrales de consumo 148

Resumen 150

Autoevaluación Unidad 4 151

Bibliografía 152
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